----――记上海新网程客户服务部工程师陈昌国

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地，如果你是一缕阳光，你是否照亮了黑暗。点点滴滴，丝丝缕缕，汇集起来，灌溉的是良田万顷。

网络督察，作为国内最领先的网络行为管理产品，在为数千家企业、政府、学校、酒店等管理和规范员工上网的同时，网络督察的客服人员还为他们送去了舒心、贴心的服务，在业界获得广泛赞誉。

陈昌国就是网络督察众多客服人员中的一个优秀代表。从事客服工作两年来，为了让客户满意，赢得他们的微笑，他干客服、爱客服、钻客服，把客服工作当作自己的事业来做，不求索取，默默奉献，把火红的青春融入到了平凡的客服工作中。

扎根客服做精技术做明白人

做客服工作是平凡的。而在陈昌国却赋予了新的含义，把客服工作做的有声有色，有滋有味，他说所谓平凡仅仅只是“客服”这个名字而已，而不是事业的本身。正如水一样，多平常的一个物质，却是生命之源。

陈昌国是在2004年走进新网程从事网络督察产品客服工作的。从接手的第一天，他就暗下决心把客服工作作为自己的事业全身心投入。

打铁还要自身硬。网络督察是一个技术含量特别高的产品，要做好客服工作就要练就一身硬功夫，做一个明白人，安装、运行、调试、维修缺一不可。陈昌国以前是学计算机专业的，虽说有一定的基础，但相对于网络督察这个基于Linux平台开发的国内最先进的网络行为管理产品还是有点陌生。

世上无难事，只怕有心人。为了早日掌握网络督察的性能和操作流程，陈昌国白天上班时间紧，就利用晚上挑灯夜战，苦苦研读有关资料，不明白的问题就向老工程师请教。凭着自己的勤奋虚心及良好的悟性，陈昌国只用了两个月就对产品有了很好的掌握，并练就了一身过硬的产品维护技能。

客服是一个强者。除了要拥有丰富的知识为基础外，还需要不断的更新、沉淀。把语言沉淀为行为流程，将行为沉淀为习惯，把习惯沉淀为文化，成就自己的客服文化。在网络行为管理同类产品竞争日趋激烈的情况下，服务质量的优劣直接影响到网络督察业务的发展和壮大，把服务工作细化到每一个动作，每一句语言中，力求做到服务工作的完美性，成为陈昌国工作的一部分。他说就如我们现在的客服大家庭一样，彼此间宽容、真诚以待，营造良好的工作氛围，我们有足够的能力面对各种客户，面对各种难题，争取用满意服务获取客户的肯定，把抱怨变成赞赏……

为千家洒万滴汗，赢得客户尽开颜

客服人员，作为一个企业的形象代表，作为接触客户的最前线，作为连接厂家与客户沟通的桥梁，责任之重，重如泰山，经过这么多年与客户的零距离接触，磨合，陈昌国对此有着深刻的理解和切身的感受。随着市场竞争机制的健全，高科技企业竞争到最后比拼更多的地方恰恰体现在服务意识上，这也是企业打造品牌的一个重要环节。

网络督察以强大的功能和高超的稳定性及操作的简易性，得到了国内外企事业单位的青睐，一份份订单从四面八方像雪片般飞到新网程，随之一批批网络督察源源不断地发往全国各地，这也给客服人员提出了挑战，售前售中售后服务工作紧锣密鼓地跟进。

陈昌国的工作更是连轴转，为了快速、高效地完成到客户处的测试、安装、调试等一系列技术服务工作，陈昌国几乎是夜以继日、风雨兼程地跑客户，与时间竞赛。有时出差一蹲就是几天、十几天，解决动辄采购数十台网络督察的测试、安装工作。在他的头脑中就根本没有8小时工作和双休日这个概念，只要有任务就立即出发。经常是累了就在车上靠一小会儿、打个盹，吃饭就更没准头。

让我们从陈昌国的一段工作日程表来看一看他的工作情况：

1月2日早上5：30起床准备，6：15从家出发乘车到上海汽车站，8：30到上海汽车站然后再出发到13：15到宁波为某局调试机器，一直忙到下午4：45，然后返回上海，回到家已是晚上10：50。

1月3日天还没亮，又接到客户电话，说厦门某企业集团一次购进8套网络督察需调试并安装，陈昌国6：30从家出发，11：30到厦门，开始调试机器，晚11：20完成任务休息。

1月4日上午8：00乘车到该集团子各公司安装设备。下午17：00完成安装任务。不巧，又接到当地网络督察经销商的求助电话，说某酒店要测试，由于代理商的技术人员都去外地出差未归，请求给予技术援助。完成测试已是晚上20：00点，陈昌国当日晚上才披着满天的星光，踏上了返回上海的征程。

通过上面这个工作日程表，我们不难体会出作为一名客服人员工作的辛苦，他们是披星戴月与时间赛跑的人，顶着星星上班，伴着月亮回家。为了公司的利益，他们不计个人得失，在工作中任劳任怨。售出的每一套网络督察产品都包含了他们辛勤的汗水，记载着他们的一份功劳。

面对如此大的工作压力，陈昌国没有丝毫怨言，总是笑脸面对，他说，做客服工作，不仅要有过硬的技术，还要有激情，要充满热忱，在体验中提升我们的能力与技巧，成就客户的心愿。

去年10月，安徽一家集团公司采购了3台网络督察。试机时陈昌国已就安装、调试和产品的技术对下面的一个分公司的网络管理人员作了详细说明，在真正去安装时，这名管理人员又拿出一大堆问题要陈昌国解答。就连什么是网关也要问，说既然把你的产品搬到家，你就负责把我培训成“IT通”，原来对方对IT知识还是处于一知半解的程度，尽管自己还有很多工作要做，可陈昌国还是坐下来为这名网络管理人员做了详细的“培训”，直到满意为止，陈昌国说，让客户满意是我们的宗旨。为此，这家公司还送来绣有“厂家待客户温暖如春，客户爱厂家情深似海”的锦旗表示感谢。

做客服工作电话多，特别是一些“半夜钤声”，有时人都睡着了，“叮钤钤”一阵电话，又要一骨碌爬起来解答客户的问题，这些陈昌国都习惯了，他说客户给你打电话，就说明信任你，不管何时何地，你都要全力以赴24小时提供服务。陈昌国还是个有心人。不管走到哪里，都随身带一个小本本，哪个客户来电话了，出现了什么问题，哪个客户的问题还没解决等等，都记在本上，密密麻麻全是求助客户名单。

当记者问及是否也在客服过程中遇到过客户不理解，发生过不愉快的事，陈昌国很坦然，说这很正常，我们要站在客户的角度去体验客户的心情，但当看到客户脸上露出微笑，对自己工作报以肯定的时候，自己的劳累和委屈就会在顷刻间全都烟消云散，充盈在心中的只有快乐和满足，一种成就感油然而生。

理解加支持，贤内助成顶梁柱

新网程人都说陈昌国是个忙碌的人，是个心中永远装着客户的人。可有谁知道，陈昌国之所以能把全部的精力投入到工作中，是因为他有一个能理解、体贴、支持他的贤内助，一个善解人意的好妻子。谈起自己的贤内助吴新华，陈昌国一脸的自豪。

“只要你看好了，你就好好干，不能辜负了公司领导和客户对你的信任，家里的事你就不要操心了，一切由我来扛！”这是妻子经常挂在嘴边的一句话，在陈昌国的耳朵里也磨出了茧子，可陈昌国说每一次听妻子说起这句话，感觉都不一样，都充满新意，在感激的同时，也多少让陈昌国有点愧疚，他说自己没有尽到一个丈夫、一个父亲的责任和义务，这其中的大大小小事全落到妻子一人的肩上，特别是妻子在最需要照顾的时候自己也没能照顾上，儿子生病打针，都是妻子一人抱着去看医生。

在妻子临产时，陈昌国只在医院陪伴了三天。这三天，陈昌国还是在用电话和客户沟通中度过的。妻子吴新华最了解他的心，说：“你还是去上班吧，，我知道你的心不在这里，而是惦记着公司，惦记着客户，我自己能照顾自己。”陈昌国何尝不想在妻子最需要的时候多陪陪她，可他知道，网络督察的众多客户也需要他，他深情地对妻子说：“我要上班了，公司还有很多客户在等着我，客户的机器如能及时安装、正常运转，就会为企事业创造很大的价值，造福员工，我们一家的福与大家的福相比，我们可是个小头呀。”

在妻子吴新华的眼里，陈昌国是个有情有义，有血有肉的好丈夫，“在平日里，家里的忙虽帮不上，可昌国心里有我，这让我很知足。”

陈昌国说，在客服工作中，追求完美的道路永无止境，为了让网络督察客户微笑，自己的一点牺牲是值得的。

泰戈尔说：“天空中不曾见过鸟划过的痕迹，但它已经飞过了。”正如客服，平凡如斯，却实在如此。走过的路，正如品尝苦丁一样，开始苦，然后淡淡的甘，齿里留香，是值得回味的。

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