第 25 期  2008年6月     编者按     21世纪的世界经济是出售服务的经济，随着市场的扩大和竞争的日益激烈，催生了服务品牌化的提升。在当今的国内信息安全 行业，除了产品竞争力之外，服务的水平将成为今后竞争时代的焦点，服务的优劣将成为网络行为管理产品市场成败的另一关键。 打好服务牌，树新网程人形象     新网程技术支持中心下辖技术一部、技术二部、技术三部、技术四部和产品部，以 具有丰富产品知识和实践经验的技术工程师、高级技术支持专家为主，有全国各个分支 机构技术专家协同，共同组成的一个完善的团队。     这是一支以客户为中心，技术过硬、服务一流，具有高度责任心和充满热情的专业 技术团队，为产品的售前和售后服务提供了强有力的保障。他们在全国安装和服务了 8000余家企事业单位，熟悉产品及各种网络技术，给网络督察用户提供全面、及时、规 范化的优质服务。 服务是源 理念为先     现代社会世事变幻莫测，但对优秀人士的做事风格、职业素养都是一种财富，在任何环境下靠得住的人、可以值得信赖的人， 有能力的人永远是这个社会最受欢迎的人。而这一切的一切，都从我们日常的服务开始。     21世纪的世界经济是出售服务的经济，随着市场的扩大和竞争的日益激烈，催生了服务品牌化的提升。在当今的国内信息安全 行业，除了产品竞争力之外，服务的水平将成为今后竞争时代的焦点，服务的优劣将成为网络行为管理产品市场成败的另一关键。     业内人士认为，随着网络行为管理市场竞争格局的变化，消费者正在从单纯的产品诉求到以服务诉求为主导阶段的转变，服务 将成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。只能通过完善、周到、优质、并且富有个性的服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客 户关系。     正像新网程总经理李云明常说的，用户永远是新网程人的衣食父母，新网程人所做的和所要做的一切工作，落到实处都是为用 户服务，让用户满意，只有用户满意了，新网程人的工作才算做好，才有成效，才有效益。所以新网程人历来把为用户服务放在起 点与中心的位置，围绕用户的需求，调整企业服务管理与运行机制，研究开发令用户满意的产品，实施用户满意服务工程，把用户 的满意作为新网程的第一准则，竭诚为用户服务。     为此，新网程提出了“客户满意、专业兢业、团队协作、高效卓越”服务宗旨，通过真诚的服务，在使用户得到产品所带来物 质享受的同时，也能在精神上得到满足。 服务是天 制度保障      没有制度作保障，再先进完美的服务体系和服务手段也都如摆设的花瓶，中看不中用。      服务是天，新网程在同行业率先制定了服务工作的量化标准。服务平台、服务标准、服务构架、服务流程、故障响应都制定了 详细的量化标准和规定。新网程要求服务人员每服务一个用户都要填写客户技术服务申请报告、客户技术服务执行报告、网络督察 安装确认报告、网络督察测试验收报告等，涉及产品的性能、结构、服务人员的服务质量、维修的及时性、回访、培训、用户的满 意度等方面，最后由用户单位盖公章或签字。新网程根据这些数据衡量服务人员的业绩，并且建立了用户、渠道、公司三位一体的 客服监督结构，承担对服务人员的监督职能。这种标准化、数字化管理，大大提高了服务团队的响应速度及服务质量。     服务质量的提高，和每个人的业务技能有关，所以加强学习，提高技能是每一位服务人员都要面对的。各种形式的技术培训， 是新网程近几年服务的主要内容，并加以制度化。几年来，新网程通过走出去、请进来、集中授课和个别指导等多种形式，共举办 了80余次培训班，培训产品客服技术人员1000余人。 服务唱戏　行动跟上     作为服务人员，必须要清楚意识到，我们是为客户、为合作伙伴服务的。做好每一次服务、提高服务质量是我们的本份。不管 我们心情如何，必须要以平和心对待服务，对待每一位客户。     每个服务都要有始有终，把客户的问题始终放在心上，成为一种牵挂，这样才能和 客户连成一片。今天你服务的客户，明天就有可能是你要好的朋友，后天就有可能是你 事业成功的基础。不管你为他们解决了多大的问题，记住谦虚永远是一种美德，是服务 人员的基本要求。     这就是公司总经理李云明多次强调和要求的。     在服务日益“同质化”的今天，每个企业的服务理念、管理制度等也多有重叠，而 最大的区别是在服务过程中，体现在行动上。     通过调查和问卷得来的“用户满意度”是衡量服务质量的重要依据。尽管它不能全面反映一个企业的服务水准，但对新网程人 来说，不论通过什么形式的调查，只要有一个用户不满意，就要尽百分之百的努力。     不久前，新网程市场部对产品用户作了一次问卷调查。调查显示，用户满意率达到99%，这在同行已实属不易。然而公司领导并 不满意，在公司会议上，公司领导对这1%的用户表示歉意，1%的数虽小，但对企业及产品造成的影响却是很大的，创建服务品牌， 就是要消灭这些“小数”，要用“超值服务”使用户达到100%满意。为此，新网程客户服务部还为不同客户设计了提供现场、电话 及远程协助等形式多样的技术支持和服务，得到广大用户的认可。     技术支持本身就是产品的一部分，那么技术支持人员的工作就不单单是一个技术层面的工作，同时还是产品销售工作的一个重 要组成部分。正像公司总经理李云明所强调的那样，一个好的服务人员，在服务完成后应该为客户留下好的印象，而且会得到客户 的信任与尊重。好的服务所产生的价值不仅体现在本次服务上，你会成为客户的朋友，也会成为网络督察产品的代言人，还肩负着 传播公司形象的重任。也就是说，在树立公司及产品形象方面，技术支持人员起着其他人员及其他方式所无法替代的作用。    “服务无小事”，这是新网程人服务过程中的原则。近几年来，新网程的服务人员用实际行动，诠释了“客户满意、专业兢业、 团队协作、高效卓越”服务宗旨。     随着市场竞争日趋激烈和用户维权意识的逐渐提高，“服务难”已经成为普遍的现象，但对新网程人来说，正是这个“难”， 使新网程服务人员的素质有了很大的提高，为创建国际领先的服务品牌打下了一个坚实的基础。          地址：上海市普陀区中江路879号天地软件园27号楼   网址：www.pronetway.com 编辑部电话：021—51556169/51556167  传真：021—51556030  Email:yxnc@pronetway.com 版权所有（1998-2008）上海新网程信息技术有限公司  沪ICP备05056096号/经营许可号